¿QUÉ ME ATRAE A LAS PERSONAS?

Lo fundamental en la vida son las personas y la forma en que estas se relacionan entre sí. Nuestros éxitos, nuestra realización y nuestra felicidad dependen de nuestra capacidad para relacionarnos de manera eficaz. La mejor forma de convertirse en una persona hacia la cual los demás se sienten atraídos es desarrollar cualidades que nos atraen al observarlas en otras personas.

Cuando una persona especial toca nuestra vida, nos percatamos de cuán bello y maravilloso puede ser nuestro mundo. Esa persona nos muestra que las esperanzas y los sueños pueden llevarnos lejos, ayudándonos a contemplar nuestro interior y a creer en quienes somos. Nos bendice con su amor y con su alegría en cada cosa que nos. Cuando una persona especial toca nuestra vida nos enseña a vivir.

 ¿Refleja esto el tipo de persona que es usted para los demás?

Un cartel colocado en la tienda Nordstrom (tienda por departamentos en EE.UU.) decía:

«La única diferencia entre las tiendas es la forma en que estas tratan a sus clientes».

Ese es un planteamiento osado. La mayoría de los establecimientos comerciales anunciarían la calidad de sus productos o la amplia variedad de sus ofertas como lo que realmente los diferenciaría del resto. La diferencia entre esa tienda y otros establecimientos comerciales, según un empleado de otra tienda, estriba en que otros establecimientos de ese tipo enfatizan la organización. No obstante, la cadena de tiendas Nordstrom se basa en las personas. Sus empleados están adiestrados para atender rápida y amablemente a los clientes. Como resultado de eso, esa tienda no tiene clientes sino aficionados. Un estudio realizado por la TARP, un programa de investigación técnica en Washington, capital de los Estados Unidos, muestra que la mayoría de los clientes no se quejan ante la gerencia si surge algún inconveniente con relación a la compra.  Pero la TARP descubrió que, según la severidad del problema, un cliente promedio le contará a entre nueve y dieciséis amigos y conocidos sobre la amarga experiencia. Un trece por ciento se lo contará a más de veinte personas. Más de dos de cada tres clientes que hayan sido mal atendidos nunca más comprarán en esa tienda y, lo que es peor, la gerencia nunca sabrá por qué.

Todas las compañías están destinadas a cometer errores de vez en cuando; pero desde el punto de vista del cliente, lo importante es que la compañía responda. Ese es el secreto del éxito de la cadena de tiendas Nordstrom. El estudio de la TARP igualmente apunta que el noventa y cinco por ciento de los clientes insatisfechos volverán a comprar en la tienda si el problema se resuelve rápidamente. Y, lo que es mejor, cada uno de ellos le contará a ocho personas acerca del feliz desenlace de la situación. El truco de los gerentes y de los vendedores es ofrecerles a los clientes un amplio margen de tiempo para opinar sobre el servicio que reciben.

 Por supuesto, este capítulo no es sobre las tiendas por departamentos ni la satisfacción de los clientes; pero ciertamente existen algunos principios dentro de ese informe que nos hacen reflexionar en nuestras relaciones con las demás personas:

• ¿Respondemos de inmediato a las necesidades de los demás?

• ¿Huimos de los problemas o los enfrentamos? 

• ¿Contamos más las malas noticias o las buenas noticias?

• ¿Les damos a las personas un margen de confianza o suponemos lo peor?  John C. Maxwell